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Vos utilisateur·ices se plaignent ? Ecoutez-les mieux !

L’exemple de la refonte de l'application SNCF illustre les conséquences d'un manque d'écoute et de réactivité envers des problèmes soulevés par les utilisateur·ices : bugs, interface complexe et fonctionnalités peu pratiques. Cette situation a ouvert la voie à leur concurrent Trainline, qui a su gagner en popularité en offrant une expérience plus satisfaisante. Dans cet article, nous vous présenterons différentes méthodes pour recueillir de précieuses informations vous permettant d'améliorer l'expérience (UX) et le design d'interface (UI) de vos projets.

 

Envoyer des formulaires pour collecter des données en quantité

 

Les formulaires en ligne sont un outil simple et efficace pour collecter des données quantitatives sur votre communauté cible. En posant des questions précises, vous pourrez obtenir des informations sur leurs comportements, habitudes, préférences actuelles et futures. Ces données vous permettront de prendre des décisions éclairées sur les améliorations à apporter à votre site ou application tout en renforçant l’intérêt et la fidélisation de vos utilisateurs et utilisatrices. 

 

Elon Musk utilisant sa plateforme Twitter pour obtenir une tendance sur une fonctionnalité depuis longtemps demandée mais controversée

 

Organiser des entretiens pour une vision qualitative

 

Les entretiens d’utilisateurs et d’utilisatrices sont une excellente méthode pour recueillir des informations qualitatives sur les besoins, les motivations et les frustrations de votre clientèle actuelle et/ou future dès le lancement de votre projet. 

Nul besoin de faire des centaines d’interviews au départ. Nous vous conseillons de réaliser entre 5 et 10 entretiens d’environ 1 heure sur des profils intéressants et divers. En se basant sur le principe de Pareto (80% des effets sont le produit de 20% des causes), nous avons observé que quelques entretiens centrés sur des personas priorisées, suffisent pour obtenir la majorité des données utiles pour vos premières et principales décisions.

 

Implémenter et analyser des données comportementales

 

Les outils d'analyse de données comme Google Analytics vous permettent de suivre et d'analyser le comportement des personnes qui visitent votre site en temps réel. Vous pourrez par exemple savoir combien de personnes ont cliqué sur tel bouton, le temps moyen pour finaliser un parcours de paiement, etc. En identifiant les tendances, patterns et pain points, vous pourrez optimiser l'expérience et augmenter la performance de votre site ou application.

 

Faire des tests d’utilisabilité et de l’A/B testing pour recueillir des retours en temps réel

 

Les tests d’utilisabilité permettent de mettre en situation des individus représentatifs de votre cible et d'observer leur interaction avec votre produit. Ils offrent un moyen d'obtenir des retours directs sur l'utilisabilité, la compréhension et l'appréciation de votre interface, ce qui vous permet de l'ajuster et de l'améliorer en conséquence. 

L'A/B testing est une méthode qui compare deux versions d'une expérience pour déterminer laquelle obtient de meilleurs résultats. 

Il existe d’autres formes et variations de tests mais ces deux méthodes sont les plus connues et simples à mettre en place et à analyser.

 

Instagram a testé la dissimulation du nombre de likes suite à la pression sociale qui en découle, l’objectif étant de favoriser un usage plus positif de la plateforme

Lire les avis et commentaires en ligne

 

Les avis et commentaires laissés sur les stores d'applications ou autres plateformes en ligne sont une mine d'or d'informations sur leurs expériences, attentes et leurs frustrations. En analysant ces retours, vous pourrez identifier les points forts et les faiblesses de votre produit, et travailler sur les améliorations nécessaires pour satisfaire vos clients et clientes.

 

Benchmarker la concurrence

 

Analyser les avis et retours de vos concurrent·es vous permettra de mieux comprendre les tendances du marché et d'identifier les opportunités à saisir. En étudiant leurs réussites et leurs échecs, vous pourrez éviter de répéter les mêmes erreurs et vous concentrer sur d’autres stratégies gagnantes.

 

Se méfier des biais et autres problématiques 

 

Elon Musk a fait beaucoup de sondages auprès de sa communauté qui n’a pas forcément tous les éléments nécessaires pour pouvoir donner des réponses directement exploitables. 

 

L'exemple des sondages d'Elon Musk sur Twitter souligne également la présence potentielle de biais dans les études et réponses. Les sondages en ligne peuvent être influencés par des facteurs tels que la composition démographique des followers de Musk ou le contexte limité dans lequel les questions sont posées. Il est important de prendre en compte ces biais lors de l'interprétation des résultats. Une analyse plus approfondie, en combinant différentes sources d'informations et en adoptant une approche critique, permet de mieux comprendre et prendre des décisions.

 

Les réactions suscitées par certains changements d'UX/UI démontrent clairement que certains problèmes auraient pu être évités, notamment en suivant la loi de Jakob qui préconise de prendre en considération les habitudes et les conventions déjà établies dans l'application.

 

Conclusion

 

En somme, écouter votre communauté est essentiel pour prioriser une refonte ou les fonctionnalités nécessaires pour votre projet. En combinant les différentes méthodes présentées dans cet article, vous pourrez améliorer l'expérience, l'UI design et le développement de votre site ou application, et ainsi vous démarquer de la concurrence.

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