Description

L’occitane est une marque de produits cosmétiques et présente à l’international. Le groupe conçoit, fabrique et distribue des produits de beauté et des soins pour le visage, le corps et le bain, mais aussi pour le "confort de la maison".

Enjeux

Être pionnier dans la livraison locale de produits cosmétiques : promesse écologique et répondant à la demande de rapidité de livraison, renforcer la satisfaction client par le biais de promesses de livraison et de transparence des informations sur les commandes, simplifier les parcours utilisateurs et proposer des méthodes de livraison et paiement adaptés aux différentes cultures.

Réalisation

Direction et pilotage bout-en-bout des projets et programmes omnicanaux : Accompagnement métier, définition des besoins, planification de la roadmap détaillée et génération des estimations ; Coordination des personnes et ressources (customer support, e-commerce, retail, CRM, logistique, UX/UI, architectes, équipes dév); Conduite du changement et assurance de sa mise en œuvre durable.
Sujets pilotés :

1. Promesse de date de livraison calculée selon les méthodes de livraison, depuis la page produit – scope Europe

2. Récupération et affichage client du tracking complet des commandes sur l’ensemble des sites Europe + Brésil

3. Mise en place de la livraison locale (livraison express en 2h max ou sur créneau dans la journée) sur l’ensemble des pays Européens

4. Mise en place du cash-on-delivery en Europe

5. Re-design de l’ensemble des sites e-commerce L’Occitane - scope Monde

Bénéfices

• Lancement du service de livraison locale et de la livraison express : nouveaux types de commandes / clients acquis, démarrage significatif des ventes associées

• Baisse des sollicitations du service client, notamment sur les sujets de livraison / statut des livraisons

• Nombre de commandes en progression suite aux lancements des divers projets

Time to market

• 5 mois pour la promesse de date de livraison et déploiement du tracking associé
• 9 mois pour le déploiement total de la livraison locale sur l’ensemble des pays de l’Europe (6 mois pour le premier pays)
• 6 mois pour le re-design complet des sites L’Occitane en Provence

Techno et méthodo

• User Story Mapping + méthode de priorisation MoSCoW
• Méthode Agile Scrum
• Solutions MetaPack (Europe) & Séñor (Brésil) pour le calcul de promesses de livraison et track & trace
• Solution Deliveree pour la gestion de livraison locale (gestion des transporteurs / livreurs par pays / région / ville)